ヘクター・ザ・コレクター：突然姿を消す回収担当者の謎
皆さん、こんにちは！
ヘクターです。いつも皆さんから、仕事での成功体験や日々直面している課題についてメールをいただき、大変嬉しく思っています。
さて、ハロウィーンも間近に迫ってきましたので、今回は、ある与信管理マネージャーから寄せられた、少し変わった習慣を持つ回収担当者のお話をご紹介したいと思います。
その担当者は、勤務時間中にたびたび姿を消してしまうのです。
最近、ある中堅企業の与信管理マネージャーから、同社で数年間勤務している回収担当者、B氏について相談が寄せられました。
B氏は経験豊富で、顧客のこともよく理解しており、これまでは回収チームの中でも概ね信頼できる社員でした。
ところが、ある時期から様子が変わり始めたのです。
現在、多くの企業が導入しているように、B氏の勤務先でも週に数日は自宅などで働くことができるハイブリッド勤務制度を採用していました。
当初は特に問題もなく、順調に機能しているように見えました。しかし、次第にB氏は在宅勤務の日になると、連絡が取りにくくなっていきました。
メールを送っても何時間も返信がないことがあり、電話をかけても必ず留守番電話につながります。顧客からも、メッセージを残しているのに折り返しの連絡がないという苦情が寄せられるようになりました。
興味深いことに、社内のオンラインシステムではB氏のステータスが頻繁に「対応可能」と表示されていたにもかかわらず、実際には誰も彼と連絡を取ることができないのです。
やがて、この「姿を消す」という奇妙な現象は、オフィス勤務の日にも起こるようになりました。
B氏は遅刻するようになり、昼休みも次第に長くなり、午後になると時折どこにいるのか分からなくなることもありました。
それと同時に、債権回収の実績も悪化し始めました。
顧客からの支払約束に対するフォローアップが適切に行われず、顧客口座の対応記録も更新されていませんでした。また、本来であれば上司への報告や追加対応が必要な延滞債権も、手つかずのまま放置されていました。
上司である与信管理マネージャーの苛立ちは、次第に募っていきました。
しかし、彼女は安易に結論を出すことをためらっていました。
B氏は数年間にわたって優秀な社員として働いてきたのです。
家族や個人的な問題を抱えているのだろうか？
仕事量が多すぎて、対応しきれなくなっているのだろうか？
それとも、単に仕事への意欲を失ってしまったのだろうか？
あるいは、会社が認めている柔軟な勤務制度を悪用しているのだろうか？
最初から悪い方向に決めつけるのではなく、彼女はB氏と個別に話し合うことにしました。
彼女はB氏を一方的に非難することはしませんでした。
その代わり、これまでに確認された事実を一つずつ説明しました。
最近、連絡が取りにくくなっていること、複数の顧客から折り返しの電話がないという苦情が寄せられていること、顧客口座の対応記録が更新されていないこと、そして回収実績が明らかに低下していることなどです。
そして、彼女はごく簡単な質問をしました。
「何か事情があるのでしょうか？私に話しておいた方がよいことはありませんか？」
当初、B氏は何も問題はなく、仕事もきちんとこなしていると主張しました。
しかし、上司が具体的な顧客口座の状況や、返信されていない顧客からの連絡について一緒に確認し始めると、B氏の説明と実際の記録との間にある矛盾が次第に明らかになっていきました。
そして、ついにB氏は、在宅勤務の日に勤務時間を利用して私用の外出やその他の個人的な用事を済ませていたことを認めました。
当初は、たまに自分のデスクを離れる程度だったようですが、それが徐々に頻繁になっていったのです。
ここで、上司は別の問題に直面することになりました。
問題は、単に社員が時折パソコンの前を離れていたということではありません。
顧客への対応が疎かになり、必要な債権回収業務が行われず、さらには本人が報告する勤務時間の正確性についても、会社として信頼できなくなっていたのです。
最終的に経営陣は、状況に応じた適切な懲戒措置を講じるとともに、今後も雇用を継続するためには、連絡への対応と債権回収実績の両面において、直ちに、そして継続的に改善することが必要であると明確に伝えました。
幸いなことに、B氏はそのメッセージをしっかりと受け止めました。
その後の数週間で、連絡への対応は改善し、顧客口座の記録も適切に更新されるようになり、債権回収の実績も再び良い方向へ向かい始めました。
この事例には、管理職の皆さんにとって大切な教訓があります。
これまで信頼していた社員の勤務態度や業績が突然変化した場合、その原因を最初から決めつけてはいけません。
まず事実を確認し、変化を記録したうえで、本人と率直に話し合うことが重要です。
場合によっては、理解や支援を必要とする正当な事情があるかもしれません。
しかし、柔軟な働き方には、それに伴う責任も求められます。
社員がオフィスの廊下の向こう側で働いていようと、20マイル離れた自宅のキッチンテーブルで働いていようと、顧客からの電話には折り返し対応し、担当債権の管理と回収を進め、支払約束に対するフォローアップを行わなければならないことに変わりはありません。
さて、今年のハロウィーン、もし皆さんの回収チームの誰かが突然姿を消すようになったとしても、すぐに「ゴーストバスターズ」を呼ぶ必要はありません。
まずは、こんな簡単な質問から始めてみてはいかがでしょうか。
「いったい、どうしたのですか？」
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「ヘクター・ザ・コレクター」は、CMI Credit Mediators Inc.の社長、ナンシー・サイバード氏による与信管理、債権回収、人事・労務に関するアドバイスコラムです。皆様からのご意見、ご感想をお待ちしております。
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